Nombre de sociétés que Keley accompagne depuis une quinzaine d'années ont tôt ou tard entamé un projet ou un programme dit de transformation digitale. Dans certains cas, il sera question de moderniser quelques parcours clients ciblés en les digitalisant par exemple. La transformation digitale ne concernera alors qu’une partie de l’activité de l’entreprise. Dans d’autres cas, il s’agira davantage d’une transformation globale de l’entreprise impliquant la totalité de son activité, de ses process internes, de ses parcours client...
Quelle que soit la dimension de la transformation envisagée, la phase de cadrage est une étape incontournable. Elle consiste à définir le contexte, les enjeux et les objectifs d’un projet. Cette phase d’avant-projet est généralement bien prise en compte par les organisations. Néanmoins, certaines bonnes pratiques relevées au travers des expériences du cabinet Keley permettent d’optimiser le cadrage pour en faire une étape stratégique à haute valeur ajoutée.
1) Bien connaître l’existant
Un effort doit être fourni dès la phase de cadrage pour permettre d’avoir une visibilité claire et précise de la situation existante : process et outils métiers, système d’information actuel, produits et services existants, chiffre d’affaires, coûts…
Cette connaissance de l’existant sera utile à différentes étapes du cadrage :
- Définition de la vision cible : identification des points de friction et axes d’amélioration, expression des besoins
- Construction du business plan du projet : prise en compte des coûts existants, estimation des bénéfices et gains opérationnels…
- Conduite du changement : connaissance des valeurs et de la culture d’entreprise, identification des risques de résistance au changement
2) Co-construire et co-définir une vision cible
La co-construction de la vision cible consiste à impliquer les différentes parties prenantes dans la définition d’un idéal à atteindre à une échéance donnée (5 ans, 10 ans). La dimension collaborative doit permettre l’adhésion majeure des parties prenantes à cette vision cible et de ce fait à ce qui en découle : projets, changements organisationnels, nouvelles méthodes de travail …
L’implication de ces différents collaborateurs et services permet également de définir une vision cible à la fois ambitieuse, innovante et réaliste en capitalisant sur l’expérience, les connaissances et les points de vue de chacun. Pour ce faire, le choix de la bonne démarche est primordial. Chez Keley, nous conseillons et appliquons des approches de design thinking qui ont prouvé leur efficacité, et notamment dans la phase de définition de la vision cible.
3) Choisir les méthodes de gestion de projet et de programme adaptées
D’une entreprise à une autre, l’organisation interne, la maturité des effectifs en gestion de projets et la disponibilité des ressources varient énormément. C’est pourquoi, une réflexion doit être menée en amont de la phase de cadrage pour permettre de mettre en place la ou les méthodologies de gestion de projet / programme les mieux adaptées au contexte de l’entreprise, à sa culture et au périmètre de la transformation digitale envisagée.
Les méthodologies agiles (SCRUM, KANBAN, SAFE…) sont par exemple très populaires mais réservées à certains types de projets et peuvent être contreproductives dans d’autres. D’autres méthodologies (moins connues en France) telles que Prince2 ou MSP (Management for Success Programme) peuvent s’avérer plus pertinentes. Seule la phase de cadrage peut le déterminer.
4) Améliorer l’expérience collaborative en utilisant des outils adaptés
Toutes ces bonnes pratiques encouragent le travail collaboratif, et ce, dès la phase de cadrage d’un projet ou d’un programme. De nombreux outils (ex : Miro, FeatureMap, Cawemo, Sharepoint…) peuvent fluidifier ces travaux collaboratifs en permettant par exemple d’animer des ateliers d’idéation à distance, de co-construire des parcours clients, de modéliser des process métiers, de partager et de travailler sur des documents communs…
Ces deux dernières années, où se sont succédées périodes de confinements et de télétravail, ont permis l’émergence de ces outils. Nos récentes expériences ont par ailleurs mis en lumière leur efficacité, que ce soit pour aboutir à une phase de cadrage stratégique ou même pour impliquer et fédérer les contributeurs.
5) Préparer et initier la conduite du changement dès la phase de cadrage
La conduite du changement a pour objectif de permettre la compréhension et l'acceptation par les collaborateurs concernés des « nouvelles règles du jeu » résultant de la transformation digitale initiée. Il peut s’agir de nouvelles missions affectées à un service (ex : une équipe commerciale qui doit dorénavant assurer le service après-vente), de nouveaux process, de nouveaux outils…
L’implication des collaborateurs concernés dès la phase de cadrage doit permettre de faciliter l’adhésion à ces changements. En participant par exemple aux ateliers de définition de la vision cible, ils sont acteurs et non spectateurs des changements qu’implique cette vision et sont donc plus enclins à les accepter voire à les promouvoir.
Quelle que soit l’ampleur de la transformation dont il est question, qu’elle soit digitale ou non, elle concerne avant tout des hommes et des femmes dont les habitudes seront impactées. Le succès d’un tel projet se mesure donc aussi à travers l’adhésion et l’acceptation du changement par les collaborateurs concernés.
C’est pourquoi la conduite du changement représente un enjeu capital et doit être initiée dès la phase cadrage d’un projet ou d’un programme.
